Старший менеджер по развитию обслуживания (Бизнес-аналитик)

Описание вакансии

Чем предстоит заниматься

Нам нужен человек с опытом в построении клиентского опыта, который думает как пользователь взаимодействует с продуктом на каждом этапе — от первого захода до решения проблемы

• Проектировать и улучшать клиентские пути пользователей в цифровых каналах поддержки и взаимодействия с клиентами: мобильное приложение, веб-портал, чат-боты, мессенджеры и соцсети, IVR и интерфейсы операторов поддержки
• Предлагать и внедрять решения, которые снижают нагрузку на поддержку, нагрузку в голосовые каналы и обеспечивают миграцию обращений из голоса в текст
• Работать с клиентскими путями — картографировать сценарии от первого захода до решения проблемы, выявлять точки оттока, фрустрации и потерь
• Проводить юзабилити-тесты с реальными пользователями
• Строить клиентские пути от onboarding до churn с фокусом на дистанционные каналы (чат-боты, мессенджеры и соцсети, IVR, self-service порталы)
• Оптимизировать рабочие места оператора: дизайн agent desktop (интерфейсы для агентов в CRM, скрипты, автоматизация рутины)
• Генерировать идеи для фич: улучшения CX (персонализация тарифов, proactive support)
• Анализировать конкурентов и их услуги через цифровые каналы и находить возможности для улучшения
• Разрабатывать бизнес-требования для разработчиков, фиксировать изменения и обоснования

Что для этого нужно

• Опыт работы UX-дизайнером/ бизнес-аналитиком от 3 лет, желательно в сфере телекоммуникаций, финтеха или сервисов с высокой нагрузкой на поддержку
• Умение работать с клиентскими путями (customer journeys), выявлять болевые точки и проектировать решения для чата, IVR, мобильного приложения, веб-портала
• Понимание принципов юзабилити, доступности и дизайна для сложных процессов
• Умение работать с данными: анализировать поведение пользователей, интерпретировать результаты A/B-тестов, учитывать метрики (NPS, CSAT, retention) при принятии решений
• Опыт сотрудничества с бизнес-аналитиками, продукт-менеджерами и разработчиками — уметь объяснять решения, участвовать в спринтах, работать в Jira
• Знание основ UX-исследований: как проводить юзабилити-тесты, интервью, анализировать отзывы и использовать их для улучшения интерфейсов
• Уверенное владение BPMN, UML
• Опыт проектирования чат-ботов, диалоговых интерфейсов, self-service систем как плюс
• Опыт создания прототипов в Figma — от низкофиджитных скетчей до детальных интерактивных макетов как плюс
• Готовность работать в офисе 5/2 с 9 до 18-00 (возможно согласование гибридного формата работы 3/2)